Llaman a mi teléfono celular, es mi hija: “Papá estoy en la comisaria un tipo me agredió en el trabajo, ven a recogerme por favor”. Mientras escucho a mi hija, el puño que no sujeta el celular comienza a cerrarse, siento ira, mis palpitaciones se incrementan. Corto la llamada, grito de impotencia, golpeo la pared, y me voy a darle el encuentro a mi hija. 

El tiempo en llegar a su encuentro se hace interminable, le exijo al taxista que vaya más rápido, me siento exaltado, le cuento lo sucedido al taxista, y emprende con más rapidez la marcha hacia el lugar donde ella me espera.

La encuentro, está nerviosa, me abraza y llora, sus amigas con quienes trabaja desde hace más de 10 años, también están nerviosas, ellas también lloran. Percibo miedo en sus miradas, el ambiente se confunde entre solidaridad y temor.

Mientras escribo este texto, observo a mi hija menor, y lo reseñado líneas atrás es por lo que posiblemente pasó el padre de nuestra compañera Evelyn Acasuzo, trabajadora del área de atención al cliente del local de Juan de Arona de Telefónica del Perú, y afiliada a nuestro sindicato SINATTEL, quien fue agredida por un cliente el pasado 17 de mayo del presente año.

Esta agresión no puede pasar como un simple incidente, es necesario un análisis, la atención de todos los que trabajamos en Telefónica del Perú, y tomar acciones que corrijan y prevengan hechos similares que pueden desencadenar en un hecho de mayor gravedad.

Clientes insatisfechos

No es un secreto que existen clientes que no están conformes con la calidad de servicio que brinda Telefónica a través de sus productos. Esperar largo tiempo por la vía telefónica para ser atendido por una operadora que quizá no resuelva el problema, o esperar ser atendido personalmente por un representante de Telefónica en un centro de atención como el de Juan de Arona, se debe convertir en un suplicio para los clientes. Pero, ¿acaso eso le da derecho a alguien de agredir verbal o físicamente a un trabajador? Pues, no.

Si bien es cierto que los trabajadores de la tienda de Juan de Arona son el rostro visible de Telefónica, ellos no tienen la capacidad ni la facultad para cambiar el sistema de atención al cliente, el cual se ha venido perjudicando por la brutal e ilógica tercerización de la atención al cliente.

Trabajadores desprotegidos

La agresión verbal que sufren los trabajadores de la tienda de Juan de Arona por parte de clientes insatisfechos, es pan de cada día, y eso lo saben muy bien los responsables de esa tienda. En distintas ocasiones los trabajadores han informado a sus superiores sobre estos hechos: clientes que se descontrolan, golpean los escritorios, gritan y hasta los amenazan.

¿Qué ha hecho el jefe de la tienda ante los reclamos de los trabajadores por estas agresiones? Por lo visto, nada. No existe ningún protocolo o mecanismo de actuación ante situaciones de violencia dentro del trabajo. En un video que circula en las redes sociales por este hecho, se puede apreciar que la seguridad de la tienda prácticamente está de adorno. Son los mismos trabajadores, que indignados de ver a su compañera de trabajo tendida en el suelo por el empujón propinado por el cliente, encaran y le exigen respeto al cliente.

El cliente es denunciado

Indefectiblemente, el cliente identificado como Rafael Sánchez fue denunciado ante la comisaria del sector. Como era de esperarse la policía hizo de todo para persuadir a la trabajadora agredida para que no continúe con la denuncia. “El señor está arrepentido” “Las lesiones no son graves” “¿Pero por qué reaccionaría así el señor?” fueron algunos de los absurdos comentarios de la policía.

Además, el caso ha sido expuesto en la televisión. El cliente acusado, niega todo. No es capaz de reflexionar por lo sucedido.

El jefe de tienda de Telefónica también sería responsable

Cómo señalábamos líneas atrás, el señor Rochester Chávez Loli, quien funge de jefe de la tienda de Juan de Arona, no habría emprendido ningún plan de prevención para este tipo de hechos, teniendo en cuenta que los trabajadores desde hace tiempo atrás, han informado sobre las agresiones que sufren por parte de algunos clientes. Tampoco sabemos si trasladó este problema al área de recursos humanos o de seguridad corporativa de la compañía.

Es importante tener en cuenta que una de las obligaciones del empleador consiste en garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores en el desempeño de todos los aspectos relacionados con su labor, en el centro de trabajo o con ocasión del mismo. Además, los empleadores deben identificar las modificaciones que puedan darse en las condiciones de trabajo y disponer lo necesario para la adopción de medidas de prevención de los riesgos laborales. 

Afrontar la violencia laboral

No se puede tolerar ningún tipo de violencia en aras de ser competitivos, ni mucho menos para estar a la par con las exigencias del mercado. Si retener a un cliente significa tolerar malos tratos e insultos, eso no llevará a nada bueno a ninguna compañía. ¿Acaso tenemos que esperar que ocurra una mayor desgracia? ¿ Y si el cliente agresor estuviese armado? ¿Existe algún medio de seguridad para saber si alguien entra armado a un local de propiedad privada? ¿Saben qué hacer los trabajadores de seguridad ante este tipo de hechos?

La aflicción y temor por la que pasó la familia de Evelin, no puede repetirse con otras familias. El desconcierto y la agresión que sufrió en carne propia nuestra compañera Evelin Acasuzo no puede ser una constante en la vida diaria de las y los trabajadores de la tienda de Juan de Arona.

El hecho cometido por este cliente debe ser sancionado por las autoridades. Saludamos que la empresa haya manifestado su atención y solidaridad públicamente con Evelin, pero es de urgencia que Telefónica actúe y ponga en marcha un plan de prevención para los hechos de violencia dentro de la empresa. Algo que nuestra organización sindical SINATTEL se lo ha planteado desde hace tiempo atrás.

Esto no es un simple incidente como por ahí dicen, es un hecho constante y que pone en peligro la integridad física y psicológica de este grupo de trabajadores, y por lo tanto tiene que generar una mejora de sus condiciones de trabajo.

La administración de Telefónica aquí en el Perú, debería trabajar conjuntamente con los trabajadores este plan de prevención. Nuestro sindicato SINATTEL solicitará nuevamente a la empresa trabajar este tema con la finalidad de proteger la integridad de todos los trabajadores que atienden al público en la tienda de Juan de Arona y a nivel nacional.